Doar responsabilitatea personală ne poate schimba viitorul

V-am promis că o să mai povestim despre responsabilitate, acel ingredient pe care trebuie să-l regăsim în toate domeniile de activitate. Eu unul, fiind mai apropiat de zona economică, m-am oprit asupra instituțiilor bancare. Tocmai pentru că aici s-au născut debate-uri întregi legate de responsabilitate. Cât de responsabil este gândit procesul de creditare într-o bancă? Cum privesc de fapt bancherii relația lor cu clienții? Văd mai departe de normele și regulile stricte după care funcționează o bancă?

Cu siguranță lista întrebărilor e lungă. De cealaltă parte, întrebarea care mă frământa pe mine e dacă s-a schimbat sistemul bancar în ultimii 10 ani. Şi mai ales dacă noi, în calitate de clienți ne-am schimbat, într-o oarecare măsură, de la începutul crizei.

Aşa că am luat parte la un experiment care a venit să testeze cumva o teorie în care cei de la Raiffeisen Bank cred foarte mult: aceea că oamenii fac lucrurile așa cum trebuie, în mod responsabil, indiferent de statutul social, vârstă sau gen. Că este nevoie de responsabilitate în fiecare meserie și că aceasta se regăsește în ADN-ul fiecăruia dintre noi. Pentru că, da, a sosit momentul să punem responsabilitatea în lumină și să îi descoperim valențele în mod practic, indiferent de domeniul în care activăm. Pentru că responsabilitatea este un angajament pe care îl luăm atât față de propria persoană, cât și față de ceilalți.

Pe 11 mai (chiar de ziua mea!) experiența pe care am avut-o într-o agenție Raiffeisen Bank m-a convins că perioada de criză și post-criză au schimbat multe în bănci și în noi. Practic ne-am maturizat împreună. Dar să vă spun povestea unei zile într-o agenție Raiffeisen Bank.

Mi-am început „ziua de lucru” într-un birou cu totul nou, cu colegi noi. Eram curios să văd cum își desfășoară activitatea “colegii mei de o zi” să interacționez cu ei, să-i observ.

Puțini știu exact, însă mulți intuiesc faptul că într-o bancă, în fiecare zi, are loc o mișcare permanentă a unor sume uriașe de bani, fragmentată în tranzacții mari sau mici, în valute diferite. Acest lucru se realizează în fiecare zi cu acuratețe chirurgicală și contra cronometru. E o activitate care implică riscuri mari. De aceea, în bănci există ierarhii foarte clare, liniile de comandă și subordonare fiind foarte importante, asemănătoare poate cu cele din armată. În majoritatea cazurilor, posturile din bănci presupun foarte mult stres, din cauza responsabilităților legate de comerțul cu bani. Fiecare persoană răspunde, prin semnătură de sume sau valori (inclusiv reputație), pe care le plătește, în caz că greșește. De aceea, „rigoarea” și „responsabilitatea” sunt cuvintele cheie în banking.

Eu am plecat de la vârful piramidei într-o agenţie Raiffeisen.

Florentina Potcovaru, lucrează în sistemul bancar de 14 ani. Când se uită în urmă realizează cât de mult a evoluat banca şi cât de mult s-au schimbat clienții. Îmi povesteşte cu mândrie despre clientul cu numărul 1 al agenţiei. Ştie cu ce se ocupă, ştie care-i sunt nevoile, dar şi care îi sunt problemele. Dincolo de toate însă mândria cea mai mare este că acest client, după un lung parcurs alături de bancă, i-a deschis un cont curent şi copilului său. Un semn de încredere în banca pe care o reprezintă Florentina. Iar încrederea, îmi spune şefa agenției, “se câştigă doar cu acțiuni responsabile”. Pe lângă şefă de agenţie, Florentina este şi „profesor” pentru cei mai noi angajaţi. Tinerii care vin să muncească într-o bancă învaţă de la ea secretele lucrului cu bani mulţi, şi poate cel mai dificil, secretele lucrului cu oamenii. Pentru că ei, clienţii băncii, sunt barometrul cel mai fin al performanţei responsabile.

Din biroul de sticlă mă uit atent la ce se întâmplă în agenţie. E forfotă. Dar o bună organizare face să nu pară aglomerată. În fața mea sunt două birouri unde lucrează două tinere. Ele sunt principala interfață a băncii.

La intrarea în agenţia unei bănci, ofițerul bancar este de regulă cel pe care îl observăm și prima noastră legătură cu sistemul bancar. Acesta are responsabilitatea să administreze disponibilitățile și operațiunile derulate prin conturile unui client, persoană fizică sau instituție. De multe ori, calitatea serviciilor oferite de bancă și transformarea clienților ocazionali în clienți permanenți depind, în mare măsură, de ofițerul bancar.

Roxana Lemnariu lucrează de 5 ani la Raiffeisen Bank. A deschis ochii în această instituţie, tinereţea i-a dat aripi să încerce şi alte bănci. Dar după scurt timp s-a întors. Este specialistă în tot ceea ce înseamnă produsele și serviciile dedicate persoanelor fizice, dar în paralel s-a specializat și pe finanţări acordate IMM-urilor. Acum urmează să facă un pas înainte să meargă în centrală, acolo unde va deveni o rotiţă în complexul mecanism de acordare a creditelor. Roxana nu era singură la birou. Alături de ea se afla o absolventă de ASE care urmează să-i ia locul. Am observat-o înainte să intru cu ea în discuţie cu câtă pasiune îi prezenta din secretele meseriei. Aveam să înţeleg mai târziu că Roxana este genul de om căruia îi place să împartă informaţia cu cei din jur.

Este conştientă că educația financiară a clienților nu e întotdeauna la nivelul pe care ni-l dorim.. De aceea, deşi nu este în fişa postului, şi-a asumat să fie mai mult decât un simplu angajat care acordă credite.

“Oamenii sunt speriați de creșterea ROBOR-ului pentru că nu înţeleg ce-i cu dobânda asta. De multe ori în media este mai multă gălăgie decât informaţie. Aşa că eu încerc să le explic în ce condiţii creşte această dobândă. Mai mult, facem împreună simulări pe scenarii negative astfel încât clienţii să afle dacă se pot înhăma sau nu la un împrumut”. Roxana are o regulă foarte clară “… mă port cu clienții mei aşa cum aş vrea să se poarte un ofițer bancar cu mine, iar eu sunt foarte pretențioasă” – este o filosofie, ca o cheie a succesului garantat.

Este fascinant ritmul de lucru dinamic din bănci și modul în care sistemul bancar îi provoacă pe angajați să se adapteze diverselor situații sau problemelor specifice ale clienților. De aceea, un ofițer bancar are nevoie de multă răbdare, atenție și vigilență.

Mădălina Lis lucrează de 10 ani în bancă. Este o fire adaptivă. Inginer de profesie, a învațat tot ce ştie acum despre banking la şcoala Raiffesen.

“Inițial am fost la caserie, apoi am început să acord împrumuturi pentru persoane fizice. Primul credit a fost un împrumut „Prima casă” a cărui acordare a durat 6 luni.”

A fost cel mai greu credit. Chiar primul. Clientul a avut probleme cu actele, lucrurile luau întorsături de la o întrevedere la alta. Însă cu o bună consiliere, cu multă răbdare, Mădălina şi-a dus misiunea la bun sfârşit. „Este foarte important să stai cu clientul de vorbă, să-i înţelegi nevoile şi să-i oferi cel mai bun produs financiar pentru el. Pentru că sunt clienţi care vin crezând că au nevoie de un anumit credit şi abia după o discuţie aici, înțeleg că pentru ei e mai bine să opteze pentru un alt produs, recomandat de noi”.

În timp ce vorbeşte cu mine este cu ochii în agenţie, încearcă să se asigure că nu există vreun client care are nevoie fie şi de o simplă informaţie. Zâmbeşte mult şi arată, cumva din interior, că-i place ceea ce face.

„Nu poţi face meseria asta dacă nu-ţi place, ai nevoie de foarte multă răbdare şi mai ales atenţie”

Să faci lucrurile #așacumtrebuie, să iei cele mai bune decizii pentru clienții tăi, să fii integru și onest în munca ta de fiecare zi, să iei în calcul toate scenariile posibile atunci când trebuie să rezolvi problemele clienților – sunt principiile cu care își încep ziua de muncă angajații agenției Raiffeisen Bank cu care am fost eu coleg pentru o zi. De ce vă împartășesc experiența mea de observator în cadrul unei bănci? Pentru că încă mai cred că prin depistarea și evidențierea muncii responsabile prin devotament, prin implicare, cunoaștere și împărtășirea ei față de client, putem să aducem credibilitate pe o hartă unde noi, oamenii, locuitorii acestei ţări avem nevoie să regăsim pilonii verticalității. Prin responsabilitatea față de om, de client, prin modul în care oamenii din bănci înțeleg să își facă datoria, respectându-și cu rigoare locul de muncă, umanizând task-urile fișei postului lor, apropiindu-se de clienții lor și ajutându-i pur și simplu, fără să aștepte recunoștință sau recunoaștere, mă determină să afirm că DA, așa ne putem schimba viitorul!